目 錄
第一章 總 則
第二章 接訴辦理
第三章 監(jiān)督考核
第四章 法律責(zé)任
第五章 附 則
第一章 總 則
第一條 為了規(guī)范本市民情直通平臺(tái)訴求辦理活動(dòng)，提升政務(wù)服務(wù)和社會(huì)治理水平，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合本市實(shí)際，制定本條例。
第二條 本市有關(guān)機(jī)關(guān)、單位辦理公民、法人和其他非法人組織通過本市民情直通平臺(tái)提出涉及本市行政區(qū)域內(nèi)民情事項(xiàng)的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)等訴求及意見建議的活動(dòng)，適用本條例。
法律、法規(guī)對(duì)平臺(tái)訴求辦理已有規(guī)定的，依照其規(guī)定執(zhí)行。
第三條 本條例所稱民情直通平臺(tái)（以下簡稱平臺(tái)），是指由本市“碼上反映·馬上辦理”平臺(tái)、12345政務(wù)服務(wù)便民熱線和人民網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)留言板等組成的公共服務(wù)平臺(tái)。
第四條 平臺(tái)訴求辦理活動(dòng)堅(jiān)持以人民為中心，堅(jiān)持黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府協(xié)調(diào)、部門落實(shí)、社會(huì)參與的原則。
第五條 市、縣（區(qū)）人民政府承擔(dān)平臺(tái)訴求辦理工作的主體責(zé)任，協(xié)調(diào)解決平臺(tái)訴求辦理工作中的重大問題，對(duì)社會(huì)普遍關(guān)注和存在的共性問題主動(dòng)治理；為平臺(tái)建設(shè)、管理和訴求辦理活動(dòng)提供必要的支持和保障，逐步推動(dòng)平臺(tái)互聯(lián)互通、線上線下融合，所需經(jīng)費(fèi)列入本級(jí)財(cái)政預(yù)算。
縣（區(qū)）人民政府，市、縣（區(qū)）人民政府有關(guān)工作部門、派出機(jī)構(gòu)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處，人民團(tuán)體以及其他承擔(dān)公共服務(wù)職責(zé)的企業(yè)事業(yè)單位等是平臺(tái)訴求承辦單位，按照各自職責(zé)做好平臺(tái)訴求辦理工作。
基層自治組織和其他社會(huì)組織配合做好平臺(tái)訴求辦理工作。
第六條 市、縣（區(qū)）人民政府，鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處應(yīng)當(dāng)采取多種形式開展平臺(tái)服務(wù)進(jìn)村鎮(zhèn)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)樓宇、進(jìn)家庭活動(dòng)，提高平臺(tái)的知曉率和影響力。
廣播、電視、報(bào)刊、互聯(lián)網(wǎng)等新聞媒體應(yīng)當(dāng)采取多種形式，宣傳平臺(tái)業(yè)務(wù)受理范圍、訴求辦理流程和有關(guān)政策規(guī)定，引導(dǎo)訴求人依法理性反映訴求。
第二章 接訴辦理
第七條 市、縣（區(qū)）人民政府應(yīng)當(dāng)建立健全協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)、集約高效的全流程訴求辦理體系，暢通民情訴求表達(dá)渠道。
第八條 平臺(tái)訴求辦理實(shí)行接訴即辦、歸口辦理、限時(shí)辦結(jié)運(yùn)行模式，按照“受理、解答、派單、辦理、回復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、考核”的閉環(huán)式工作流程開展。
第九條 訴求人可以采用語音、文字、圖片、視頻等形式向平臺(tái)提出訴求。
訴求人有權(quán)向平臺(tái)了解其訴求辦理進(jìn)度和結(jié)果，提出訴求不受非法干預(yù)、壓制和打擊報(bào)復(fù)。
訴求人提出訴求，應(yīng)當(dāng)客觀真實(shí)，對(duì)其所提供材料內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。不得捏造、歪曲事實(shí)，不得誣告、陷害他人或者損害他人合法權(quán)益，不得騷擾、侮辱、威脅平臺(tái)和訴求辦理工作人員。
平臺(tái)需要訴求人提供姓名、聯(lián)系方式、具體地址、事實(shí)與理由等信息的，訴求人應(yīng)當(dāng)如實(shí)提供。
第十條 平臺(tái)在接到訴求后，應(yīng)當(dāng)按照咨詢、求助、投訴、建議和舉報(bào)等類型分類登記，并告知訴求人訴求受理情況及處理途徑和程序。
平臺(tái)能夠即時(shí)答復(fù)的咨詢類訴求，應(yīng)當(dāng)立即答復(fù)；不能即時(shí)答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)在受理當(dāng)日轉(zhuǎn)交有權(quán)答復(fù)的承辦單位。承辦單位應(yīng)當(dāng)在平臺(tái)規(guī)定的期限內(nèi)予以答復(fù)。
其他類型的訴求，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)在受理當(dāng)日轉(zhuǎn)交有權(quán)處理的承辦單位。承辦單位接到轉(zhuǎn)辦件后應(yīng)當(dāng)在平臺(tái)規(guī)定的期限內(nèi)反饋辦理結(jié)果。
對(duì)應(yīng)當(dāng)進(jìn)入或者已進(jìn)入復(fù)議、仲裁、訴訟、紀(jì)檢監(jiān)察、信訪等程序的訴求，平臺(tái)或者承辦單位應(yīng)當(dāng)告知訴求人依照法律、法規(guī)規(guī)定的程序處理。
第十一條 訴求承辦執(zhí)行以下規(guī)定：
（一）權(quán)責(zé)明確、管轄清晰的訴求，由有權(quán)處理的市、縣(區(qū))人民政府有關(guān)部門，鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處，人民團(tuán)體或者提供公共服務(wù)的企業(yè)事業(yè)單位等受理承辦；
（二）涉及兩個(gè)或者兩個(gè)以上機(jī)關(guān)、單位職責(zé)權(quán)限的訴求，由平臺(tái)確定一個(gè)承辦單位牽頭辦理，有關(guān)單位配合辦理，或者分別確定承辦單位辦理；
（三）情況復(fù)雜的訴求，由平臺(tái)召集相關(guān)單位召開聯(lián)席會(huì)議，明確具體承辦單位。
第十二條 訴求辦理實(shí)行首辦負(fù)責(zé)制，承辦單位接到平臺(tái)轉(zhuǎn)辦的屬于職責(zé)范圍內(nèi)的訴求事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)限時(shí)辦結(jié)，并對(duì)辦理效果負(fù)責(zé)。
承辦單位對(duì)明確不屬于其職責(zé)范圍的訴求，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向平臺(tái)說明情況并申請(qǐng)退回。被退回的訴求由平臺(tái)重新轉(zhuǎn)交有關(guān)單位承辦，并告知訴求人。
第十三條 承辦單位因辦理的訴求涉及歷史遺留、政策性調(diào)整等疑難復(fù)雜或者職責(zé)邊界不清的，可以提交本級(jí)人民政府或者上級(jí)單位進(jìn)行處理。
第十四條 承辦單位應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：
（一）及時(shí)聯(lián)系訴求人，聽取訴求人意見建議，了解訴求具體情況，告知辦理程序及期限；
（二）依法履行職責(zé)，限時(shí)辦結(jié)；
（三）限時(shí)向訴求人和平臺(tái)反饋辦理情況；
（四）不得泄露訴求人要求保密或者不宜公開的內(nèi)容；
（五）其他應(yīng)當(dāng)遵守的規(guī)定。
第十五條 對(duì)復(fù)雜疑難的訴求，承辦單位未能限時(shí)辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)向平臺(tái)說明原因，并及時(shí)告知訴求人辦理進(jìn)度、解決措施及辦理期限。
第十六條 承擔(dān)公共服務(wù)職責(zé)的企業(yè)事業(yè)單位應(yīng)當(dāng)建立完善公共服務(wù)保障和應(yīng)急處置等工作機(jī)制，對(duì)涉及水、電、氣、熱、網(wǎng)絡(luò)通信等重點(diǎn)民生領(lǐng)域的訴求提供二十四小時(shí)服務(wù)。
第十七條 平臺(tái)應(yīng)當(dāng)對(duì)承辦單位訴求辦理情況進(jìn)行回訪，發(fā)現(xiàn)承辦單位對(duì)訴求應(yīng)辦未辦或者訴求人對(duì)辦理結(jié)果不滿意且訴求合理的，應(yīng)當(dāng)交承辦單位再次辦理或者予以說明。
第十八條 訴求辦理涉及其他單位的，承辦單位應(yīng)當(dāng)牽頭協(xié)調(diào)辦理，其他單位應(yīng)當(dāng)配合，并將辦理結(jié)果提交至承辦單位；不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)說明理由并提交階段性辦理情況。
第十九條 對(duì)不符合法律、法規(guī)、政策規(guī)定以及違反社會(huì)公序良俗等的訴求，由平臺(tái)向訴求人說明后，可以終止辦理。
在訴求辦理過程中，因訴求人無正當(dāng)理由拒不配合導(dǎo)致無法辦理的，平臺(tái)可以終止辦理。
第二十條 平臺(tái)或者承辦單位在訴求辦理過程中發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生突發(fā)事件或者緊急情況的，應(yīng)當(dāng)在職責(zé)范圍內(nèi)依法及時(shí)采取措施，同時(shí)向有關(guān)單位發(fā)出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)快速處置、及時(shí)化解。
鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處應(yīng)當(dāng)發(fā)揮網(wǎng)格化服務(wù)管理作用，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，主動(dòng)解決問題。
第二十一條 平臺(tái)及承辦單位應(yīng)當(dāng)采取下列措施，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題：
（一）預(yù)判季節(jié)性、周期性問題，制定工作預(yù)案，做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備；
（二）研究新業(yè)態(tài)、新領(lǐng)域問題，加強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督管理；
（三）專題研究反映集中、反復(fù)提出的訴求，開展源頭治理；
（四）運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)手段，對(duì)訴求信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和綜合分析。
第三章 監(jiān)督考核
第二十二條 平臺(tái)可以采取以下方式對(duì)訴求辦理活動(dòng)進(jìn)行督辦：
（一）通過平臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行催辦；
（二）要求承辦單位限期書面反饋辦理情況或者結(jié)果；
（三）組織承辦單位以會(huì)議的形式協(xié)商解決；
（四）要求承辦單位進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)辦理。
第二十三條 訴求辦理有下列情形之一的，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)按照前款規(guī)定的督辦方式進(jìn)行督辦：
（一）屬于職責(zé)范圍但拒不及時(shí)受理承辦的；
（二）超出辦理時(shí)限未辦結(jié)的；
（三）存在謊報(bào)、瞞報(bào)或者久拖不決的；
（四）訴求人多次反映未解決的；
（五）多個(gè)訴求人集中反映同一類訴求未解決的；
（六）其他需要督辦的事項(xiàng)。
第二十四條 經(jīng)平臺(tái)督辦仍未有效解決的或者承辦單位承諾辦理但未限時(shí)辦理的訴求，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)提交政府督查機(jī)構(gòu)進(jìn)行政務(wù)督查。
第二十五條 平臺(tái)可以邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員對(duì)下列訴求辦理活動(dòng)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)督：
（一）訴求反映領(lǐng)域集中、社會(huì)關(guān)注度高的；
（二）群眾滿意率低、造成不良社會(huì)影響的；
（三）屢次整改落實(shí)不力、反復(fù)治理未取得明顯成效的；
（四）其他需要監(jiān)督的訴求辦理活動(dòng)。
第二十六條 市人民政府對(duì)平臺(tái)訴求受理、辦理工作不力、訴求反映集中的縣（區(qū)）人民政府或者市人民政府有關(guān)工作部門，可以約談主要負(fù)責(zé)人，要求采取有效措施限期整改。
第二十七條 市人民政府應(yīng)當(dāng)向市人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)報(bào)告平臺(tái)訴求辦理情況。
市人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)可以對(duì)市人民政府平臺(tái)訴求辦理情況開展?jié)M意度測(cè)評(píng)，必要時(shí)可以開展專題詢問、質(zhì)詢等。
第二十八條 平臺(tái)訴求辦理工作實(shí)行考核制度。
市、縣(區(qū))人民政府應(yīng)當(dāng)建立健全平臺(tái)訴求辦理考核工作機(jī)制，制定以響應(yīng)率、解決率、滿意率為主要指標(biāo)的考核辦法。
民情訴求辦理情況考核結(jié)果應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定在一定范圍內(nèi)進(jìn)行通報(bào)。
第四章 法律責(zé)任
第二十九條 訴求人有下列行為之一的，由平臺(tái)或者承辦單位的工作人員進(jìn)行勸阻、教育和批評(píng)，并告知法律后果；違反治安管理行為的，依法給予治安管理處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：
（一）無正當(dāng)理由反復(fù)使用、長時(shí)間占用平臺(tái)資源的；
（二）歪曲、捏造事實(shí)，誹謗、誣告、陷害他人的；
（三）利用平臺(tái)謀取非法或者不正當(dāng)利益的；
（四）對(duì)辦理訴求的工作人員采取騷擾、侮辱、威脅等行為的；
（五）其他不當(dāng)或者違法訴求行為。
第三十條 平臺(tái)及承辦單位工作人員在平臺(tái)訴求辦理活動(dòng)中濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的，依法給予處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
第三十一條 被投訴、舉報(bào)的單位或者個(gè)人對(duì)訴求人進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)的，依法追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
第三十二條 違反本條例規(guī)定的行為，法律、法規(guī)已有處罰規(guī)定的，從其規(guī)定。
第五章 附 則
第三十三條 本條例自2024年12月15日起施行。